Mängel im Qualitätsmanagement

Bewertung einer Nichtlieferung

(auf besonderen Wunsch einer einzelnen Firma)

Heute bekam ich gleich zwei E-Mails von einem großen Handelshaus.

Darauf habe ich lange gewartet. Denn der letzte mir angekündigte Liefertermin für mein am 4. Juni 2012 erworbenenes Wunschgerät ist auch schon wieder 5 Tage verstrichen, ohne dass ich irgendeine Mitteilung erhielt. Und bei der Hotline kam ich heute wieder einmal nicht durch bis zum gewünschten Verkäufer, bekam auch sonst keinen Anschluss, sondern ließ mich wartend schleifen bis zum bitteren Schweigen in der Leitung.

Allein, beide Mails verdanke ich offenbar keinem bemühten Menschen, sondern einem stumpfen System, das übliche Abfrageroutinen abhakt, obgleich jede Verkaufsroutine versagt hat:

Beide Mails geben keinerlei Auskunft darüber, ob und wann ich noch jemals mit Lieferung meiner vor nahezu zwei Monaten(!) bestellten und bezahlten(!) A+++ Kühl-Gefrier-Kombination rechnen kann.

Stattdessen bitten mich diese zwei Mails mit identischen Formeln um Bewertung zweier „Artikel“, die mir vom Handelshaus geliefert worden seien, jeweils per „Lieferschein“ verbürgt:

Ja, ich habe am Tag des Kühlschrankkaufs auch das zusätzliche „Servicepaket“ gewählt. Hauptsächlich aus zwei Gründen: damit das neue Kühlmonstrum mir bis in den 4. Stock in die Küche gebracht und damit umgekehrt das dort noch verweilende Altgerät entsorgt werde. Aber natürlich auch, um die Garantiedauer zu verlängern, falls das teure Stück kürzer leben sollte, als ich eigentlich von einem solchen Großgerät erwarte. Das Servicepaket wurde mir als ein separater Artikel verkauft. Ich zitiere aus dem darauf bezogenen E-Mailtext an mich:

Da wir bisher keine Rückmeldung erleben durften, erlauben wir uns zu unterstellen, dass Sie mit dem Produkt und unserer Leistung zufrieden sind, bzw. waren. Deshalb erlauben wir uns Sie zu bitten, unsere Leistung auf einer der weiter unten angegebenen Bewertungsplattformen bitte zu beurteilen.

Ich komme dieser Bitte gerne nach, dennoch muss ich mich gegen derart fehlgehende Unterstellungen verwehren.
Ich erlaube mir, detailliert darzustellen, inwiefern ich mit der Leistung des Handelshauses bisher durchaus nicht zufrieden sein kann.

Leider.

Hat mir das erworbene „Servicepaket“ bisher etwas genutzt? – Schon irgendwie, siehe unten.

Würde ich es wieder erwerben? – Ich hätte viel lieber meinen Kühlschrank. Wenn der läuft, wenn er sparsam ist im Stromverbrauch, wie versprochen, wenn er lange hält – dann brauche ich gar kein Servicepaket; so etwas kaufe ich in der Hoffnung, es möglichst wenig zu brauchen.

Hilft mir dieses Servicepaket, endlich herauszufinden, warum mir dieser Kühlschrank nicht geliefert werden kann? Verschweigt uns wer, was in Slowenien los ist? (Klar hab ich rumgegoogelt beim Hersteller!) Und warum hänge ich – statt am heißen Draht – ständig und immer wieder in Telefonwarteschleifen, die irgendwann im Nichts enden?

Dann ist da noch der andere Artikel, den ich mit Lieferschein erhielt, allerdings erst vor 4 Wochen.

Das kam so: Der lebhafte und freundliche Verkäufer, der mir ursprünglich die Kühl-Gefrier-Kombination verkauft hatte, war sich bewusst, dass ich im Juni verreisen wollte. Fast hätte es geklappt mit einer Lieferung vor der Abreise. Wurde mir, als ich kurz vor dem Termin echt nervös wurde, am Telefon gesagt, damals, als ich die Hotline endlich dran bekam. Leider sei ein Transportschaden festgestellt worden. Ein neues Gerät müsse geordert werden. Ich beließ es nicht bei dieser Auskunft, schließlich wollte ich bald wegfahren, das Gerät dürfe, wenn nicht vorher, dann erst nach meiner Rückkehr eintreffen. Das habe ich so klar wie möglich kommuniziert. An mehrere Mitarbeiterinnen, die ich im Telefonroulette traf. Eine las mir wörtlich die Notiz vor und besserte diese sogar nach; mir war ein korrekt vermerktes Rückkehrdatum wichtig. Der alte Kühlschrank war eh tot, der konnte noch länger stumm gähnend herumstehen, machte alles keinen großen Unterschied. Damals noch nicht. Außerdem war der Juni recht kühl. Milch konnte ich vor der Abreise immerhin auf dem Fensterbrett lagern. Ein Körbchen mit Gemüse, etwas Käse. Fleisch muss nicht immer sein…

Doch dann begann die Wärme des Julis, als ich zurück kam. Ich bekam noch immer keine brauchbaren Auskünfte, sondern schlechte Laune beim wiederholten Versuch, mich von der automatischen Hotline durchstellen zu lassen zu „meinem“ Verkäufer. Stattdessen landete ich jeweils im Nichts oder bei immer neuen Mitarbeiterinnen der Telefonzentrale, die wieder höchst bemüht und ebenso erfolglos in ihren Datenbanken etwas zu finden suchten. Aber entweder gaben sie ratlos auf, schlugen vor, mich erneut weiter zu vermitteln oder mühten sich, mir mit spekulativen Lieferdaten Mut zuzusprechen. Da sei ja mehrfach etwas zurückgegangen. Das wäre wirklich etwas unübersichtlich. Nein, Genaueres könnten sie mir nicht sagen.

Ich schwang mich aufs Rad und fuhr zur nächstgelegenen Filiale des Handelshauses. Mag sein, dass ich leicht erhitzt und gerötet wirkte, als ich mich vor „meinem“ Verkäufer aufbaute, Augenkontakt aufnahm, ein Stichwort von mir gab, es gehe um die slowenische Gefrier-Kühl-Kombi. Abwarten, ob er das Anliegen einordnen könne. Er konnte. Und er war professionell, schnell, gewandt wie beim ersten Mal. Ging das Problem erst einmal pragmatisch an. Zugleich ließ er dezenten Unmut über das Zentrallager durchblicken. Keine konkreten Fakten. Stattdessen sein konkretes, unbürokratisches Angebot angesichts der steigenden Temperaturen: ein kleineres Gerät, gratis geliefert, das er mir gern als Leihkühlschrank zur Verfügung stellen werde, denn er traue auch dem nächsten avisierten Liefertermin in wenigen Tagen nicht. Gleich übermorgen früh könne der kleine Kühlschrank bei mir sein. Klar, mit Transport bis in den 4. Stock und Aufstellung. Als ich bemerkte, das Altgerät müssten die Spediteure dann aber auch gleich mitnehmen, denn dafür hätte ich keinen Platz und den Abtransport hätte ich ja mit meinem „Servicepaket“ auch bereits bezahlt (vgl. oben), stimmte er mir zu. Alles wurde ins System gegeben und ich verließ besänftigt und optimistisch das Ladengeschäft ohne einen Cent gezahlt oder etwas unterschrieben zu haben. Vor mir liegt jetzt der Lieferschein von Anfang Juli:

  • Position 1 – [ein Kühlschrank] mit der Anmerkung: „Leihgerät – Nichts kassieren !!!!!!!“
    trägt eine zugehörige Kaufvertragsnummer (nicht mein Vertrag!),
  • Position 2 – „Servicepaket“ trägt eine andere Kaufvertragsnummer
    (die Nummer des von mir für meinen Wunschkühlschrank abgeschlossenen Service-Vertrags).

Alleine trug ein Hüne von Spediteur das kleine Kühlgerät die 4 Stockwerke herauf. Zu zweit manövrierten sie den seit 30.05.2012 verstorbenen Kühlschrank ohne Kollateralschaden aus der engen Küche heraus, tänzelten den kleinen dicken Kühlschrank in die leere Ecke und verschwanden mit meinem langjährigen Kühlbegleiter (übernommen aus erster Hand). Er darf nun von allen Mühen des Kühlens ausruhen oder recycelt werden. Der Leihkühlschrank kühlt seither tapfer und darüber hinaus auch ziemlich unüberhörbar. Er ist natürlich ein bisschen klein, er verbraucht dafür natürlich ein bisschen viel Strom, aber er kühlt.

Ein Leihkühlschrank ist ein Leihkühlschrank ist ein Leihkühlschrank.
Der wird nicht bewertet. Er kühlt schon zu lange, finde ich. Für einen Leihkühlschrank.

Mag die Hitzewelle draußen abflauen – ich bekomme einen heißen Kopf, wenn ich daran denke, dass in diesem Labyrinth von einem Handelshaus offenbar selbst fähige Mitarbeiter in einem undurchsichtigen System scheitern, in diesem Fall scheitern müssen, denn es gibt offenbar keine Lösung, wenn sie nicht zugeben wollen, offiziell, dass sie nicht imstande sind, den mir verkauften Artikel auch zu liefern. Warum, das weiß ich nicht. Aber offenbar weiß das auch in diesem Handelshaus niemand, vielleicht auch wollen sie es lieber gar nicht wissen?

Oder aber es gibt Richtlinien, was auf keinen Fall gesagt werden darf, auch wenn es irgendwo, an diversen Schaltstellen, klar auf der Hand liegen muss. Ich spekuliere an dieser Stelle nicht, was das sein könnte. Ich sage nur: Ich bin eigentlich gar nicht willens, meinen Kaufvertrag jetzt schon wegen Nichterbringung der bezahlten Leistung aufzukündigen – und wenn, dann müsste ich zumindest Zinsen für 2 Monate verlangen. Nicht nur das, mein „Servicepaket“ würde ich auch kündigen. Kein Artikel – kein Servicebedarf.

Nein, noch nicht. Erst möchte ich versuchen, herauszufinden, ob Bewertung einer Fehlleistung (hier: eklatante Mängel im Qualitätsmanagement und in der Kundenkommunikation bei Immer-Noch-Nicht-Lieferung), publiziert auf öffentlichen Plattformen, nicht auf andere Art genauso wertvoll sein kann wie die vom Handelshaus proaktiv erwünschte Bewertung der erbrachten Leistung nach Lieferung. Bewertungsportale behalten sich Kürzung, Zensur, Nichtveröffentlichung vor, verlangen von mir, mich mit Kaufvertragsnummer zu identifizieren, auf dass sie mein Anliegen ggf. weiterleiten könnten. Natürlich habe ich auch das hauseigene Portal nicht ausgelassen als Adresse bei Problemen, wie mir die heutigen E-Mails vorschlugen.

Doch warum sollte ich dieses potenzielle Lehrstück Neugierigen vorenthalten, die bis in diesen Winkel des Netzes vorstoßen – geleitet von welchem Interesse auch immer?

Vielleicht gibt es ja andere, denen es ähnlich ergeht. Vielleicht liegt es am Gerät? Denn ich wollte und will ja genau dieses Gerät aus einem ganz bestimmten Grund haben:

Nach allen technischen Daten und Berichten, die ich recherchiert habe, ist diese Kühl-Gefrier-Kombination eines zentraleuropäischen Traditionsherstellers mit zukunftsorientierten Ambitionen, dieses höchst effiziente A+++ Gerät mit Bakterienschutz, Abtauautomatik, Edelstahlgewand etc., in seiner Klasse der Artikel mit dem weitaus besten Preis-Leistungs-Verhältnis für Kehle, Geldbeutel, Umwelt. Speziell für meinen Dickkopf, mein Gewissen und meinen Geldbeutel ist diese Kombination geradezu alternativlos zu nennen.

Interessanterweise wird übrigens auf meinem Kundenkonto das bestellte Gerät seit dem ersten, gescheiterten Liefertermin unverändert angezeigt mit dem Status: „Der Artikel ist verfügbar“.

Das trifft aber definitiv nicht zu. Seit nahezu zwei Monaten nicht.

Ist meine Kühlvision einfach zu schön, um wahr zu sein?!
Qualitätsmanagement – Ihr Zug! Sonst isser bald abgefahren…

Mit konstruktiv-kritischen Kundengrüßen…

P.S.:
Als ich fern von Kühlschrank-Problemen im Urlaub weilte, erreichte mich am 20. Juni 2012 schon einmal eine E-Mail von jenem Handelshaus mit unerwartetem Titel: „Gutschrift verspäteter Lieferung“. Mir wurden für die Verzögerung der Lieferung damals, 7 Tage nach dem ersten gescheiterten Liefertermin, als Geste guten Willens von Seiten des Hauses 10 Euro auf mein Kundenkonto gutgeschrieben. Ich gebe den Brief gern in voller Länge wieder, und ich gebe zu bedenken, dass die Verspätung damals eine einzige Woche betrug, übermorgen sind es sechs weitere Wochen seither und ich höre nichts zum Thema.

Sehr geehrte [Anrede],
wie wir durch unser Lager mit Bedauern erfahren haben, ist es bei Ihrer, in unserem Haus bestellten Ware, zu Verzögerungen bei der Auslieferung gekommen. Da [das unsrige], wie alle Handelshäuser, u.a. von der Termintreue und Zuverlässigkeit un-serer Vorlieferanten abhängig ist, wirken sich die, vom Vorlieferanten gemachten und nicht eingehaltene Anlieferungstermine bestimmter Waren, leider auch in der Art der von Ihnen gemachten Erfahrung aus.
 
Wissend, dass [unser Handelshaus] als Ihr Ansprechpartner selbstverständlich die volle Verantwor-tung übernimmt, bitten wir Sie höflich um Entschuldigung.
 
Als kleines Zeichen unserer Verantwortungsübernahme haben wir uns erlaubt, Ihrem Kundenkonto einen Betrag in Höhe von 10,00 EUR, ohne Anerkennung einer Rechts-pflicht, gutzuschreiben. Diesen Betrag können Sie bei einem weiteren Einkauf in einer unserer […] Filialen verrechnen lassen oder Sie lassen sich den Betrag in einer unserer Filialen auszahlen.
Dieser Gutschriftbetrag hat eine Gültigkeit von 6 Monaten. Ein Einlösen beim Online Kauf ist nicht möglich.
 
Höflich danken wir uns für Ihr Verständnis und verbleiben,
mit freundlichen Grüßen
 
Ihr [Handelshaus]

Damals amüsierte mich primär, dass das Handelshaus sich selbst dankte für mein Verständnis. Heute amüsiert es mich nicht mehr genug; mein Verständnis für die Abläufe schwindet mangels Transparenz. Sollte eine Woche Verzögerung einen 10er wert sein, dann hab ich ja demnächst genug zusammen für ein Kühl-Gefrier-Kombi-Upgrade. Dafür geb ich dann nur zu gern auch das Leihgerät ab.

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